苹果未在印度开设直营店弊端初现：糟糕售后服务损害其形象

受到印度零部件采购政策的限制，苹果现在还无法在印度开设直营店，现在只能依赖第三方服务提供商为iPhone用户提供维修等服务。但是，在印度用户看来，这些第三方服务提供商并未达到苹果在其它市场所作出的服务承诺。

如果要问问印度的苹果用户，苹果要想赢得印度智能机市场，要解决的不只是价格问题。迪皮卡·莫里什(Deepika Mehrishi)的iPhone 6s已用了两年，现在用上几个小时后电量就会耗尽。她经过长途跋涉来到了新德里的一家连锁苹果授权服务中心Futureworld。

在更换了新电池后，问题依旧没有解决。于是，Futureworld的一名技术人员递给它一张免责声明书，让她签署，也就是承认她的已出保修期的手机可能会在维修过程中遭遇永久性损坏，这样技术人员才会拆开手机。20分钟后，莫里什的手机变砖。她唯一的救助方案就是花费350美元更换一部手机，这笔费用相当于新德里部分地区的租金。

在全球范围内，苹果以其一流售后服务著称，但是在印度却是另外一番景象。尽管苹果长期以来一直表示公司在印度“面临重大机遇”，但是苹果目前在印度智能机市场的份额仅有1%，很少人愿意买iPhone。在iPhone销售在苹果第三大市场中国放缓之际，印度用户对于售后服务的不满只会让苹果的海外问题变得更复杂化。至于服务投诉对iPhone印度销售目标的影响，苹果不予置评。

根据印度法规，外国零售商要想开设直营店，必须在印度采购至少30%的制造材料，这导致苹果无法在印度开设直营店。对于像莫里什这样的苹果用户来说，他们唯一的选择只有苹果印度网站上列出的第三方服务提供商。

苹果第三方服务提供商分为两种：一种是优质经销商，拥有大型展厅；另外一种是苹果授权服务提供商，商店较小，可能只提供服务没有展厅。这些商店可能采用苹果的美学设计，但是拥有自己的名字，例如iZenica、Futureworld，独立运营。

印度用户称，这些服务提供商常常提供糟糕服务，小型维修也要花费数周时间才能完成，当设备出保修期后会制定自主政策，远远没有达到他们选择苹果产品时期望的服务体验。

孟买商业分析公司RedQuanta对顾客愿意推荐哪家公司的产品或服务进行了调查。结果，苹果的得分为-22，位居业界最低行列。RedQuanta对印度80家苹果授权服务中心的550位苹果顾客进行了调查。

“只要得分在0分以上就被视为好的服务，”RedQuanta销售策略助理副总裁安什里·塔普里哈(Anushree Tapuriah)表示。2016年，苹果在市场研究公司Forrester的调查中曾经得到过较高的顾客体验分数，但是当时并非单独从售后服务指标来衡量。

相比之下，三星电子和小米集团位居RedQuanta印度售后服务满意度调查的前列，这两家公司占据了印度智能机市场的前两名。塔普里哈表示，在准确诊断手机问题、立即提供解决方案等指标上，三星和小米做得远远更好。

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